Алгоритм работы с отзывами

Цели отзывов — повышение индексации и конверсии за счет высокой оценки и выявление точек роста. Низкая оценка или ее отсутствие негативно влияет на конверсию и индексацию по алгоритмам магазинов.

1. Анализируем продукт
Для каждого приложения определяем:

  • Бизнес-модель
  • Категория
  • Целевая аудитория
  • Обновления
  • Рекламные кампании
  • Количество отзывов в месяц

2. Определяем приоритизацию (на что отвечать важнее?)

  • Негативные отзывы в первую очередь (1* и 2*).
  • Отзывы в фичере.
  • Brand Visibility (узнаваемость бренда) в странах с наибольшим объемом платежей (~80%).
  • Business development (развитие бизнеса ) и PR у RU региона.

Критерии приоритезации:

  • Статус отзыва: закрепленные / остальные
  • Рейтинг отзыва: негативные / позитивные
  • Коммерческий по регионам: ТОП-1 / ТОП-5 / ТОП-10
  • По топикам: сложные / популярные / релевантные / остальные

Критерии ранжирования:

  • Лингвистический (приложение для востоковедов);
  • Культурный (азартные игры);
  • Статистический (где больше всего отзывов);
  • Географический (Россия ТВ);
  • Рыночный (регион с повышенной конкуренцией).

3. Распределяем компетенции по каналам коммуникаций

  • Отзывы в App Store
  • Отзывы в Google Play
  • Discord
  • Facebook
  • Instagram
  • Twitter
  • VK

4. Выделяем популярные и сложные топики продукта (что отвечать?)

  • Популярные топики: позитивный без конкретики; техническая ошибка; ошибка с платежом; негативный без конкретики; вопросы по механикам; предложения и идеи.
  • Сложные топики: функционал; реклама; донаты; вылеты; обновления и т.п.

5. Формируем позиции по топикам и готовим шаблоны (как формулировать?)

  • Позиция х Tone of Voice
  • (Позиция + Call to Action) х Tone of Voice

Tone of Voise — это то, как бренд общается со своей аудиторией. Определяет лексику сообщений. Может варьироваться в зависимости от канала коммуникации и предмета
сообщения.

  • Веселый — Серьезный;
  • Формальный — Неформальный;
  • Уважительный — Непочтительный;
  • Увлеченный — Прозаичный.

6. Перевод шаблонов
Переводим все подготовленные шаблоны на языки из приоритетной выборки.

7. Определяем формат мониторинга и KPI подхода

  • Обработка featured отзывов по приоритетным регионам: 100%
  • Обработка отзывов в актуальной версии: 90%+
  • Обработка 1* и 2* отзывов суммарно: 75%+

Дальнейшая работа:

  • Поддерживаем актуальность позиций по выявленным топикам.
  • Формируем позиции по новым топикам.
  • Выявляем аномалии в данных: например резкие скачки в оценках.
  • Выявляем новые топики.
  • Собираем данные в едином формате каждый крупный релиз (~2 месяца).
  • Контролируем соблюдение омниканальности и выполнение KPI.
  • Делимся инсайтами, формируем гипотезы.
  • Следим за динамикой, чтобы подтвердить гипотезу о влиянии подхода на рейтинг.

Творческая студия Александра Верещагина "Дело восприятия": vospriyatie.com

Оставить комментарий

Введите и нажмите Enter для поиска.