Алгоритм работы с отзывами

Цели отзывов — повышение индексации и конверсии за счет высокой оценки и выявление точек роста. Низкая оценка или ее отсутствие негативно влияет на конверсию и индексацию по алгоритмам магазинов.

1. Анализируем продукт
Для каждого приложения определяем:

• Бизнес-модель
• Категория
• Целевая аудитория
• Обновления
• Рекламные кампании
• Количество отзывов в месяц
  

2. Определяем приоритизацию (на что отвечать важнее?)

• Негативные отзывы в первую очередь (1* и 2*).
• Отзывы в фичере.
• Brand Visibility (узнаваемость бренда) в странах с наибольшим объемом платежей (~80%).
• Business development (развитие бизнеса ) и PR у RU региона.

Критерии приоритезации:

• Статус отзыва: закрепленные / остальные
• Рейтинг отзыва: негативные / позитивные
• Коммерческий по регионам: ТОП-1 / ТОП-5 / ТОП-10
• По топикам: сложные / популярные / релевантные / остальные

Критерии ранжирования:

• Лингвистический (приложение для востоковедов);
• Культурный (азартные игры);
• Статистический (где больше всего отзывов);
• Географический (Россия ТВ);
• Рыночный (регион с повышенной конкуренцией).

3. Распределяем компетенции по каналам коммуникаций

• Отзывы в App Store
• Отзывы в Google Play
• Discord
• Facebook
• Instagram
• Twitter
• VK

4. Выделяем популярные и сложные топики продукта (что отвечать?)

• Популярные топики: позитивный без конкретики; техническая ошибка; ошибка с платежом; негативный без конкретики; вопросы по механикам; предложения и идеи.
• Сложные топики: функционал; реклама; донаты; вылеты; обновления и т.п.

5. Формируем позиции по топикам и готовим шаблоны (как формулировать?)

• Позиция х Tone of Voice
• (Позиция + Call to Action) х Tone of Voice

Tone of Voise — это то, как бренд общается со своей аудиторией. Определяет лексику сообщений. Может варьироваться в зависимости от канала коммуникации и предмета
сообщения.

• Веселый — Серьезный;
• Формальный — Неформальный;
• Уважительный — Непочтительный;
• Увлеченный — Прозаичный.

6. Перевод шаблонов
Переводим все подготовленные шаблоны на языки из приоритетной выборки.

7. Определяем формат мониторинга и KPI подхода

• Обработка featured отзывов по приоритетным регионам: 100%
• Обработка отзывов в актуальной версии: 90%+
• Обработка 1* и 2* отзывов суммарно: 75%+

Дальнейшая работа:

• Поддерживаем актуальность позиций по выявленным топикам.
• Формируем позиции по новым топикам.
• Выявляем аномалии в данных: например резкие скачки в оценках.
• Выявляем новые топики.
• Собираем данные в едином формате каждый крупный релиз (~2 месяца).
• Контролируем соблюдение омниканальности и выполнение KPI.
• Делимся инсайтами, формируем гипотезы.
• Следим за динамикой, чтобы подтвердить гипотезу о влиянии подхода на рейтинг.